Ley 10/2025 – Servicio de Atención a la Clientela

La entrada en vigor de la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, introduce nuevos requisitos para las empresas y eleva las exigencias sobre la calidad, evaluación y control de sus servicios de atención a clientes, considerando la atención al cliente como un derecho fundamental, inclusivo, ya que busca asegurar la atención especialmente a colectivos vulnerables, y totalmente evaluable.

La futura norma UNE, en la que se está trabajando actualmente, será el estándar nacional establecido para el cumplimiento de la Ley 10/2025, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, y establece los requisitos e indicadores que debe cumplir el sistema a la hora de reportar su información de acuerdo con ésta.

Se puede aplicar en cualquier tipo de organización que tenga un sistema de Servicio de Atención a la Clientela o SAC, y de cualquier tamaño y forma social (autónomos, micropymes, pymes o grandes empresas).

Qué empresas están obligadas la Ley 10/2025

Todas las empresas, Administraciones Públicas y grupos de sociedades que lleven a cabo venta de bienes o prestación de servicios en España con ≥ 250 empleados, volumen de negocios anual superior a 50 M€ o un balance de negocios anual superior a 43 M€ en el ejercicio anterior.

Por otra parte, también están obligadas las empresas que lleven a cabo los siguientes servicios:

• Servicios de suministro y distribución de agua, gas y electricidad.
• Servicios de transporte de pasajeros, aéreo, por ferrocarril, mar o vías navegables y autobús/autocar.
• Servicios postales.
• Servicios de comunicaciones electrónicas, que se regirán por su normativa sectorial de aplicación y por la Ley 11/2022.
• Servicios financieros, que se regirán por su normativa sectorial de aplicación y por la Ley 44/2002.

Indicadores medibles de calidad

La Ley 10/2025 establece algunos indicadores medibles de la calidad del Servicio de Atención al Cliente (SAC), asociados a:  

• Tiempo de espera telefónica.
• Gestión de consultas, quejas, reclamaciones e incidencias.
• Resolución de reclamaciones.
• Seguimiento de los casos abiertos por parte del usuario.
• Accesibilidad del SAC.
• Derecho a la atención humana.

Evaluación obligatoria de la calidad del servicio

Entre otras obligaciones, la Ley establece la necesidad de disponer de un sistema de evaluación y calidad documentado que permita medir el nivel de calidad del servicio y exige la realización de una auditoría externa para verificar la fiabilidad y precisión de las mediciones realizadas. Esta auditoría debe ser realizada por una empresa auditora debidamente acreditada por ENAC.

Ventajas de la certificación para el cumplimiento de la Ley 10/2025

El SAC es clave para garantizar una buena imagen comercial de la empresa. Es una realidad que muchas de las quejas y reclamaciones formuladas ante los servicios de protección de las personas consumidoras y usuarias no se presentarían si las empresas dispusieran de servicios de atención a la clientela más eficaces.

• Notable mejora del desempeño y la comunicación a las partes interesadas.
• Reduce los tiempos de espera en los Servicios de Atención a la Clientela.
• Mejora la imagen de la empresa.
• Reconocimiento Nacional.
• Inspira confianza y fidelidad en los clientes. Demuestra a los clientes y proveedores el compromiso de una buena gestión. Favorece la motivación y alineación del equipo dentro de la organización.
• Mejora el rendimiento de los procesos y actividades de la organización en todas sus áreas y/o departamentos.
• Mejora la organización interna a todos los niveles.

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