UNE 13816 Transporte de Viajeros

Objetivos de la UNE EN 13816

Los objetivos finales de la UNE-EN 13816 se pueden resumir en:

• - Incrementar la calidad del servicio.


• - Determinar las necesidades y expectativas de los usuarios.


• - Adecuar los recursos disponibles.


• - Proporcionar una satisfacción añadida al cliente.


• - Establecer un baremo de medición entre las distintas empresas concesionarias.

Puntos clave de la UNE EN 13816

• - El producto tiene un alto contenido en “atención al cliente”.


• - El factor humano constituye el elemento principal del producto.


• - El producto es la percepción del cliente sobre la calidad del servicio.


• - La satisfacción del trabajador transmite satisfacción al cliente.


• - El servicio se consume en el mismo momento en que se produce.


• - El servicio no se puede cambiar. La calidad ha de ser total.


• - El servicio no es susceptible de almacenaje.


• - El producto de los servicios puede personalizarse más que un producto industrial.


• - La demanda es estacional y, a veces, imprevisible.

Plan Plata

Plan PLATA (Plan de Actuaciones en el Sector del Transporte Público de Viajeros en Autobús) dependiente del Ministerio de Fomento.

Tiene como uno de sus objetivos prioritarios el incentivar las certificaciones entre las empresas del sector, donde cobra una especial relevancia la Norma UNE EN 13816 específica para el transporte de viajeros, sirviendo como garantía para las Administraciones Públicas Contratantes.

La Dirección General de Transporte por Carretera se ha propuesto con dicho plan:

• Fijar los criterios que marcarán el proceso de otorgamiento de las concesiones de servicios regulares permanentes de uso general cuando se vaya produciendo la caducidad de las mismas, de acuerdo con la normativa española en vigor, y teniendo en cuenta las posibles modificaciones a las mismas derivadas del proyecto de Reglamento Comunitario sobre contratos de servicios públicos en el transporte de viajeros, supuesto que el mismo se apruebe, y en función de su texto final.
• Establecer las directrices para paliar los efectos de la:
  • Ausencia parcial de coordinación entre las diferentes Administraciones Públicas.
  • Ausencia parcial de armonización en los criterios de las diferentes Administraciones Públicas competentes en materia de transporte por carretera.
  • Falta de información sobre datos de las concesiones de transporte regular de viajeros.
  • Incertidumbre sobre el proceso de renovación de las concesiones.

Objetivos del Plan Plata

• Incremento del nivel de seguridad en el desarrollo de la actividad.
• Aumento del nivel de calidad en la prestación de los servicios.
• Modernización del Sector, a través de la modernización de las empresas que lo conforman.
• Desarrollo de redes y sistemas de comercialización conjuntas, buscando el incremento de la eficiencia comercial.
• Implantación de mejoras medioambientales en el Sector.
• Optimización del funcionamiento y de la organización del mercado, incluyendo el incremento en la eficiencia de gestión y coordinación de las Administraciones Públicas.
• Potenciación de Nuevos Sistemas de Transporte y de la Intermodalidad.