La Norma UNE EN 13816 está dirigida a fomentar la calidad en el transporte público de pasajeros, sea cual sea su modalidad. Permite determinar las condiciones en las que se presta este servicio desde la óptica del viajero.

Establece el “marco común” para definir la calidad del servicio en el transporte público de viajeros.

Es importante destacar que es el propio servicio, y no el proveedor del servicio, quien debe cumplir la norma.

Se definen niveles de calidad a cumplir basados en los siguientes criterios:

  • Servicio ofertado.
  • Accesibilidad.
  • Información.
  • Tiempo.
  • Atención al cliente.
  • Confort./li>
  • Seguridad.
  • Impacto medioambiental.

Ventajas de la certificación UNE 13816

  • Mejora del control del servicio prestado a los usuarios.
  • Orientación clara del servicio a las expectativas de los usuarios.
  • Herramienta diferenciadora con respecto a otras empresas del sector.
  • Facilita el acceso a concursos públicos, siendo ya un requisito imprescindible en muchos casos.
  • Disposición de un certificado que refleja el cumplimiento con los requisitos de la norma.


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