
Objetivos de la UNE EN 13816
Los objetivos finales de la UNE-EN 13816 se pueden resumir en:
- Incrementar la calidad del servicio.
- Determinar las necesidades y expectativas de los usuarios.
- Adecuar los recursos disponibles.
- Proporcionar una satisfacción añadida al cliente.
- Establecer un baremo de medición entre las distintas empresas concesionarias.
Puntos clave de la UNE EN 13816
- El producto tiene un alto contenido en “atención al cliente”.
- El factor humano constituye el elemento principal del producto.
- El producto es la percepción del cliente sobre la calidad del servicio.
- La satisfacción del trabajador transmite satisfacción al cliente.
- El servicio se consume en el mismo momento en que se produce.
- El servicio no se puede cambiar. La calidad ha de ser total.
- El servicio no es susceptible de almacenaje.
- El producto de los servicios puede personalizarse más que un producto industrial.
- La demanda es estacional y, a veces, imprevisible.
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