Objetivos de la UNE EN 13816

Los objetivos finales de la UNE-EN 13816 se pueden resumir en:

  • Incrementar la calidad del servicio.
  • Determinar las necesidades y expectativas de los usuarios.
  • Adecuar los recursos disponibles.
  • Proporcionar una satisfacción añadida al cliente.
  • Establecer un baremo de medición entre las distintas empresas concesionarias.

Puntos clave de la UNE EN 13816

  • El producto tiene un alto contenido en “atención al cliente”.
  • El factor humano constituye el elemento principal del producto.
  • El producto es la percepción del cliente sobre la calidad del servicio.
  • La satisfacción del trabajador transmite satisfacción al cliente.
  • El servicio se consume en el mismo momento en que se produce.
  • El servicio no se puede cambiar. La calidad ha de ser total.
  • El servicio no es susceptible de almacenaje.
  • El producto de los servicios puede personalizarse más que un producto industrial.
  • La demanda es estacional y, a veces, imprevisible.

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