Objetivos de la UNE EN 13816

Los objetivos finales de la UNE-EN 13816 se pueden resumir en:

• Incrementar la calidad del servicio.
• Determinar las necesidades y expectativas de los usuarios.
• Adecuar los recursos disponibles.
• Proporcionar una satisfacción añadida al cliente.
• Establecer un baremo de medición entre las distintas empresas concesionarias.

Puntos clave de la UNE EN 13816

• El producto tiene un alto contenido en “atención al cliente”.
• El factor humano constituye el elemento principal del producto.
• El producto es la percepción del cliente sobre la calidad del servicio.
• La satisfacción del trabajador transmite satisfacción al cliente.
• El servicio se consume en el mismo momento en que se produce.
• El servicio no se puede cambiar. La calidad ha de ser total.
• El servicio no es susceptible de almacenaje.
• El producto de los servicios puede personalizarse más que un producto industrial.
• La demanda es estacional y, a veces, imprevisible.